Essere un’azienda del settore tech oggi giorno non è facile bisogna ammetterlo. Fra tutte le difficoltà che possono coesistere nel tentativo di tracciare il proprio percorso all’interno del settore, quella della gestione delle insoddisfazioni dei propri clienti penso sia quella di maggior pensiero per i reparti assistenza delle aziende! Capita inaftti che durante la propria attività qualche prodotto non sia come da aspettative. Dalla gestione di tali situazioni può però determinare il successo, o insuccesso, futuro dell’azienda stessa. Dalla capacità di risolvere i problemi, alla velocità con la quale si forniscono risposte agli utenti, il supporto della propria clientela post vendita è sermpe più fondamentale!
IL MODELLO APPLE
Per gli utenti poter infatti contare su di un’azienda non solo interessata ai nostri soldi ma anche alle nostre esigenze è fondamentale. Apple ha da sempre fatto scuola con un servizio post vendita impeccabile ed un sistema di live chat e supporto dedicato quasi personalizzato. Anche nella gestione dell’ultima problematica che ha interessato il brand, Apple ha saputo presentarsi come azienda leader anche nel saper porre rimedio a problematiche hardware dei propri prodotti.
IL MODELLO AMAZON
Difficile indicare quale possa essere il miglior sistema di assistenza clienti fra Amazon ed Apple. I due colossi hanno infatti dimostrato di voler battagliare anche in questo specifico campo del settore tech, con tutto beneficio degli utenti. Amazon ha differenza della “mela” si trova però a dover fronteggiare, a mio modo di vedere, difficoltà se possibile anche maggiori. Gestire un market place con venditori da tutto il mondo non deve essere facile. Ma il reparto assistenza del marchio non pecca mai in nessun ambito. Che si tratti di dubbi in fase di acquisto o problematiche con i trasporti, tutto passa attraverso gli “studi” Amazon, con velocità e tempi sbalorditivi. Ci sarà un motivo se i dati di vendita e fatturato crescono esponenzialmente senza soluzione di continuità!
GLI ALTRI
Esiste però tutto un lato oscuro del mondo assistenza clienti. Esistono aziende che per scelta, o a volte necessità, non investono in questo aspetto complesso quanto essenziale. Per i clienti gli scenari che si aprono portano tutti ad un unica conclusione: la perdita di valore percepito nei confronti del brand. Mail non risposte. Telefonate lasciate in maniera interminabile in attesa. Situazioni nelle quali mi sono purtroppo ritrovato più volte anche io e che non auguro a nessuno. Spero che nel futuro tutti si convertano ad un sistema virtuoso per l’assistenza dei clienti. I vantaggi sarebbero un boomerang anche per le vendite. . .
